ресторанти

Отговорете незабавно, за да превърнете отрицателните рецензенти в клиенти за цял живот.

Близо 70% от хората, които използват Интернет, са повлияни от отзиви. Това означава, че трябва да приемете отзивите за ресторантите си сериозно - независимо дали са положителни или отрицателни.

Важно е да бъдете инициативни, когато става въпрос за отзиви, особено за неблагоприятните. В тази статия ще разгледаме как да отговорим на отрицателни отзиви за ресторанти.

Първо, искаме да ви кажем, че не всички отрицателни отзиви имат трайни последици. Често отрицателният отзив е възможност за растеж. Лошият преглед може да ви помогне да подобрите обслужването на клиентите. Също така ви дава възможност да превърнете отрицателното в положително.

И, нека си признаем, почти всички ресторанти са получили отрицателен отзив по едно или друго време. Това, което правите с рецензията, ви отличава и определя вашия ресторант. (туитвайте това)

Ето как да отговорите на отрицателни отзиви за ресторанти:

Прочетете рецензията внимателно

Това е често пренебрегвана стъпка, когато става въпрос за отговор на отрицателни отзиви за ресторанти. Искате да прочетете рецензията внимателно няколко пъти. Движете се бавно, така че наистина да вземете и да разберете значението.

Въпреки че повечето от нас обират интернет, сега не е време за бързо четене. Може да пропуснете фините нюанси, скрити вътре. Докато четете рецензията, запишете си фактите. Ето някои, които трябва да имате предвид:

  • Датата на проблема.
  • Тонът - писателят е ядосан, разстроен, разочарован или нещо друго?
  • Мислите ли, че можете да го направите правилно?
  • Името на човека и служителите, които бяха част от проблема.

Въпреки че искате да отговорите своевременно, не искате да бъдете твърде бързи, за да защитите позицията си. Чудесен трик е да прочетете рецензията на глас. Това наистина ще ви помогне да добиете представа за проблема и нивото на разочарование.

Направете някои изследвания по въпроса

Когато четете отрицателен отзив за вашия ресторант, първият ви инстинкт е да защитите позицията си. Трудно е да се направи това, ако не разполагате с всички факти.

Ако клиентът не ви се е оплакал лично, докато сте във вашия ресторант, може дори да не сте наясно със ситуацията. За съжаление, това е по-често, отколкото не. Според Washington Post, близо 80% от жалбите се случват онлайн, а не във вашия ресторант.

Ето защо изследванията са важни. Говорете с персонала, участвал във въпросния ден, и с всеки, споменат в отрицателния отзив. Попитайте за тяхната „страна“ на историята.

Ако проблемът е такъв, който можете да разрешите, можете да продължите напред. Ако това е наистина сериозно, можете да го обсъдите с вашия юридически екип, преди да отговорите.

Направете проучване на клиента

Познавате ли клиента, написал отзива? Редовен ли е или някой, който е влизал само веднъж? Ако е анонимен, можете ли да кажете дали е легитимен преглед?

Погледнете дали този човек има навика да публикува отрицателни отзиви. Вижте техните страници в социалните медии. Опитайте и разберете дали те са местни или извън града.

Научаването на повече за вашия рецензент може да ви помогне да придобиете представа защо са напуснали рецензията. Например, ако те напишат много отрицателни отзиви, вероятно ще забележите, че са придирчиви и може би дори неутешими.

Поставете се в тяхното положение. Как би се почувствал?

Извинете се и съчувствайте

Клиентът винаги е прав. Да, това е вярно. Но защо? Тъй като един лош преглед може да се размножи като горски пожар в цялата ви общност и да заклина бедствие за вашия ресторант.

Не само се борите за бизнеса на рецензента, но и за всички останали, които четат рецензията. (туитвайте това)

Важно е да се отнасяте с гостите си с изключителна важност и да ги накарате да се чувстват специални.

Искате да им съпреживите и да ги уведомите, че разбирате.

Понякога проблемът е причинен от вашия ресторант, а понякога изобщо не е причинен от вас. Вероятно ще знаете кой, ако сте направили проучването си. Помислете за двата отговора, които бихте могли да дадете:

  • „Съжалявам, че объркахме.“
  • "Съжалявам, че се чувстваш така."

И двата отговора са извинения, но бързо пренасят разговора в други области. Трябва да знаете в коя посока да вземете своя отговор.

Повторете и решете проблема

След това искате да повторите проблема, както го разбирате. Можете да използвате всичките си изследвания тук. Можете да използвате тази част от отговора си, за да очертаете какво можете да направите, за да го подобрите или да се уверите, че проблемът не се повтаря отново.

Да приемем например, че клиентът е луд, че пропуска ежедневната специална оферта. Можете да съпреживеете и да се извините, да повторите проблема и да обещаете, че следващия уикенд ще бъдете по-добре подготвени. Вашият коментар може да изглежда по следния начин:

„Много съжалявам, че в петък вечерта изчерпихме кордона. Отговорът беше по-голям, отколкото очаквахме и свършихме, преди да можем да ви обслужим. Разбираме, че е разочароващо да пропуснете нещо, което очаквахте с нетърпение, и работим с нашия готвач, за да гарантираме, че никога повече няма да се повтори. Ще се радваме да се видим отново този уикенд за следващото ни специално. "

От друга страна, да предположим, че сте имали същия преглед, но абсолютно не сте изчерпали ежедневната специална оферта. Можете да отговорите на този отрицателен отзив любезно с нещо подобно:

„В петък имахме много ежедневни промоции и не свършихме. Възможно ли е това да е грешка? Надяваме се! И ние се радваме да се видим скоро. "

Изглеждате страхотно и в двете рецензии. Излизаш като мил, грижовен и съпричастен. Изследването, което направихте по-рано, ви помогна да отговорите на отрицателния отзив за ресторанта.

Не ставайте лични

Бъдете внимателни и не ставайте прекалено лични. Не забравяйте - не само рецензентът чете вашите коментари, а всеки, който посещава вашия уебсайт или страница в социалните медии.

Финални мисли

Не забравяйте, че казахме, че не всички отрицателни отзиви са вредни. Понякога те отварят вратата към нещо добро.

Хората наистина не търсят съвършенство. Те искат да бъдат признати с честен отговор от вас. Когато предлагате страхотен отговор, може да откриете, че ще получите безплатен коментар в замяна. Това по същество превръща отрицателния коментар в положителен.

Ресторантите зависят от уста на уста. Често това е най-добрата ви форма на реклама. Той може да превърне малък, непознат ресторант в най-популярното място в града. И все пак, също толкова бързо, можете да гледате как тълпите намаляват, когато имате лоши отзиви на клиенти.

И накрая, бъдете бдителни. От жизненоважно значение е да отговорите на отрицателни отзиви веднага щом ги видите.

Правете периодични търсения с Google за отрицателни отзиви. Обърнете внимание на отзивите в каналите си в социалните медии. Отговорете незабавно, за да можете да превърнете този отрицателен в положителен.

Поемете контрола върху вашия онлайн маркетинг днес. Направете обиколка на Двигател на ресторанта и стартирайте уебсайта на ресторанта си този уикенд!

Ние създайте отзивчиви, удобни за мобилни устройства уебсайтове на ресторанти с динамитни онлайн менюта. Свържете се с нас днес за вашия безплатна консултация на уебсайт. Ние сме тук, за да ви помогнем да актуализирате уебсайта си и да се откроите сред тълпата, за да можете да останете по-напред от конкуренцията си и да увеличите положителното си онлайн присъствие с уебсайта на ресторанта.

Подобни публикации:

2 отговора на „Как да отговорите на отрицателни отзиви на ресторанти“

Добре е, че в наши дни не пречим много на негативните отзиви.