Защо намаляваме нашия списък с клиенти

Когато със Sei-Wook за пръв път стартирахме Barrel, предприехме всякакви проекти. Проектирахме лога за организации с нестопанска цел, създадохме уебсайтове на Textpattern CMS и проектирахме брошури с три панела. За някои клиенти взехме дизайни от техния екип и кодирахме HTML. За други предоставихме PSD файловете и оставихме разработчиците да се справят с тях. Ние също бяхме агностик в индустрията. Работихме с чисти технологични компании, академични институции, магазини за тухли и хоросан и модни марки. Спомням си, че веднъж стартирахме уебсайт за бутикова инвестиционна банка и салон за нокти през същата седмица, така че написахме една публикация в блога, която обявява стартирането. Клиентът на инвестиционната банка се пошегува, че това е може би единственият път марката им някога да бъде споменавана в същата статия като салон за нокти.

защо

Вярвахме, че да бъдем гъвкави по този начин е сила и начин да уловим всякакъв вид бизнес, който ни дойде. Можем да кажем „да“ на компания за напитки, която търси уебсайт за маркетинг, и B2B компания, която търси приложение за табло през същата седмица. Освен това поддържаше нещата интересни. Бихме могли да редуваме нашия екип чрез различни видове проекти и да се уверим, че хората никога не са се уморявали да правят едно и също нещо отново и отново. Най-важното нещо, ние разсъждавахме, е, че трябва да комбинираме дизайн, технология и стратегия и да доставим качествена работа на нашите клиенти, без значение какво искат или в коя индустрия работят. Звучи страхотно, нали?

Стойността на експертизата

Тъй като размерът на нашите проекти нараства както в обхвата, така и в бюджетите, ние открихме, че нашият универсален подход е проблематичен. По същество сме се позиционирали като крик на всички сделки, господар на нито една. Клиентите, които ни ангажират в по-големи проекти, искат по-задълбочени предложения: по-задълбочен UX процес, анализи, които доказват, че нашата работа е довела до успешни резултати, по-добро разбиране на техните индустрии и по-задълбочена документация. Те искат експерти, които са се задълбочили в определена област и могат да предоставят със сигурност гладко и ефективно предложение.

Липсата на дълбочина е пречка за усилията ни за развитие на бизнеса. Фирма за търговия на дребно, която се обръща към нас за преработване на уебсайта си за електронна търговия, защото харесва външния вид на нашия дизайн, е разочарована да разбере, че не сме направили много интеграции със системи за продажба. Една организация с нестопанска цел, която иска да стартира национална кампания, харесва, че познаваме WordPress, но е неудобно, че нямаме напълно доработен процес на брандиране, който да им осигури система за визуална идентичност за всички техни печатни материали и телевизионни спотове. Когато казваме: „Не би трябвало да ни е проблем да се справим“, това рядко е успокояващо. Намират някой, който е навлязъл дълбоко в района, от който се тревожи най-много. Ние се оплакваме и казваме, че това е много лошо, те щяха да имат уебсайт с ритник.

Вече не искаме да се озоваваме в такива видове ситуации. Искаме да бъдем уверени в нашия опит и да очертаем ясно за клиентите какво можем да направим и какво не. Това означава да вземем някои твърди решения и да определим границите, които ще определят нашия опит.

Сбогом

Работим по дългосрочна стратегия, за да дефинираме и утвърдим твърдо своя опит. Междувременно предприемаме стъпки, за да сигнализираме за намеренията си на съществуващи клиенти. Проучихме списъка си с клиенти, анализирахме връзката (както в брой, така и във форма) и започнахме да вземаме твърди решения кои взаимоотношения с клиенти ще продължим да развиваме и кои ще прекратим. Разглеждайки нашия списък и финанси, бързо разбрахме, че правилото 80/20 - 20% от вашите клиенти генерират 80% от вашите приходи - звучи вярно за нас, като нашите топ 30 клиенти генерират 79% от нашите приходи за първите 6 месеци на 2013 г. И също толкова важно, видяхме, че долните 55 клиенти по отношение на фактури генерират само 10% от приходите. Въпреки че много от работата за тези 55 клиенти включваха незначителни актуализации на съществуващите им сайтове или малки еднократни подобрения, ние видяхме таксата, която тези проекти поемат върху нашия екип. Някои заявки са неочаквани и спешни, което води до напрежение в нашия график. Част от решението е да се поставят клиенти на значителни фиксатори. Другата част е да осъзнаем, че вече не можем да обслужваме правилно определени клиенти за това, което са готови да платят, и да им помогнем да намерят нова фирма.

Това е трудно предизвикателство, тъй като ще трябва да прехвърлим много клиенти, които са ни се доверили през годините, помагайки ни да стигнем до мястото, където сме днес. Но колкото и да са трудни тези разговори, знаем, че това е в най-добрия интерес на двете страни. Можем да се съсредоточим върху изграждането на нашия опит и нашите клиенти могат да наемат нова фирма, чиито възможности и цени отговарят на техните нужди. Нашата цел е да бъдем активни в този процес и да осигурим силни възможности за преход на нашите клиенти, разбирайки, че промяната ще бъде трудна за тях.

Следващи стъпки

Събрахме вътрешен екип, който да помогне на мозъчната атака, обсъждането и формулирането на план за стесняване на фокуса и развитие на позиционирането ни. Имаме някои първоначални идеи за това кои видове проекти и индустрии могат да работят за нас, но ще си зададем някои трудни въпроси и ще разберем какво всъщност искаме да направим. Очакваме също така, че този процес ще ни даде ясна представа за това, с което искаме да бъдем известни и нещата, които ще трябва да направим, да се утвърдим като истински експерти. Невероятно сме развълнувани и ще Ви държим в течение за нашия напредък.

Ресурси

Има две книги, които си струва да се споменат, които наистина ми помогнаха да се замисля по-задълбочено за стесняване на фокуса, по-добро позициониране и ставане на експерти:

И двете книги са отлични за четене и имат чудесна информация за развитието на бизнеса и стратегията. Иска ми се само да бях попадал на тези книги няколко години по-рано, но съм много щастлив, че ги прочетох отзад назад.

Илюстрация от Андреа Хорн

Относно Питър Канг

Питър е съосновател на Barrel през 2006 г. Той ръководи творческата режисура и UX в Barrel. Той обича да тича, да готви вкъщи и да чете.

Обичайте този нов подход. Стигнах до същото заключение в много по-малък мащаб със собствения си бизнес на свободна практика. Административната и умствена работа, необходима за поддържане на много клиенти, е твърде скъпа, като се има предвид малката възвръщаемост. Определено работя и за това да имам няколко наистина добри клиенти, върху които да концентрирам цялото си време. Ще проверя и двете книги. Благодаря!

Напълно се съгласявате с тази философия, когато за пръв път започвате да поемате всякакви клиенти и проекти от малки до големи е това, което смятате, че трябва да направите, само за да се задържите на повърхността, но в дългосрочен план това е твърде трудно да се управлява, ако сте едноличен търговец или има малък екип.

Солиден пост. Оценявам новата философия и необходимостта от спецификация е напълно логична. Благодаря още веднъж за препоръката на книгата!

Отличен пост. Ние сме в много сходна позиция. 20 години по-късно наистина сме много интроспективни, докато гледаме напред. Разбрахме, че не можем да бъдем всички неща за всички, както някога бяхме. И не всеки клиент вече е подходящ.