От Джил Андерсън

толкова

Интернет ни доведе до всичко, от закупуване на хранителни стоки до проучване на следващата ни нова покупка на автомобил. Някога място за публикуване на красив уебсайт за популяризиране на вашия бизнес, сега Интернет се превръща във форум, където потребителите оценяват продуктите и услугите въз основа на впечатления и обратна връзка от други съмишленици.

Лесно е да се приеме важността на отзивите на клиентите, но нищо не подчертава повече от обективни данни как се използват отзивите и как те оказват влияние върху бизнеса. Статистиката анализира как се държат клиентите преди и след използване на услуги или закупуване на продукти, което може да помогне за разработването на планове за подобряване на бизнеса. Изкопахме и тук има някои статистически данни, които доказват, че онлайн прегледът дава сила на хората.

Статистиката показва, че по-голямата част от всички онлайн купувачи използват отзиви, за да определят какви продукти да купуват и кои услуги да купуват. През 2017 г. клиентите четат средно седем отзива, преди да се доверят на бизнес; увеличение от шест през предходната година. И тъй като повече от 90% от всички клиенти използват онлайн отзиви като част от своите изследвания на местно и национално ниво, по-лесният въпрос би бил: Кой не ги чете?

Според Fan & Fuel (2016) 94% от онлайн клиентите четат отзиви, преди да вземат решения за покупка. За специфична за продукта информация Spiegel Research Center (2017) показва, че 95% от купувачите четат отзиви, преди да направят покупка.

Проучванията на BrightLocal (2017) показват, че 97% от потребителите използват отзиви, за да търсят местни услуги. По-конкретно, 60% от потребителите четат отзиви за ресторанти и кафенета, 40% за B & B's и 33% за медицински услуги.

Тенденции в малкия бизнес (2017) показва, че 83% от търсещите работа използват отзиви, за да подкрепят решенията си относно кои компании да кандидатстват. И 84% от пациентите използват онлайн отзиви за оценка на лекарите, преди да се регистрират.

Само информирането на клиентите за наличността на продукт или услуга вече не е адекватно; клиентите също жадуват знания от опит от първа ръка. Освен това публичните услуги, хотелиерството, набирането на персонал, търговията на дребно и здравеопазването са получили прозрения, като използват отзиви на клиенти, за да усъвършенстват своите маркетингови стратегии и да подобрят своите услуги. Фирмите, които нямат отзиви, може да пропуснат възможност да развият бизнеса си.

Въздействието на отзивите

Отзивите не само имат силата да влияят на решенията на потребителите, но могат да засилят доверието в компанията. Отзивите имат силата да спечелят доверие на клиентите и те насърчават хората да взаимодействат с компанията. Взаимодействието с клиентите в крайна сметка води до подобрена печалба за бизнеса.

В САЩ 68% от онлайн купувачите са по-склонни да се ангажират с бизнеси, които имат положителни отзиви (BrightLocal 2017), а 93% определят дали даден бизнес има добра репутация (или не) въз основа на наличните отзиви. През 2016 г. Fan & Fuel съобщиха, че 92% от потребителите се колебаят да направят покупка, ако няма отзиви на клиенти, а цели 97% казват, че отзивите на клиентите са взети предвид при вземането на решения за покупка.

Но ако смятате, че това е впечатляващо, прочетете. Продуктите с отзиви са с 270% по-голяма вероятност да бъдат закупени, отколкото продукт без, според изследователския център Speigel (2017). За продукт с по-висока цена тази вероятност се увеличава до 380%.

Ангажиране на клиента

Отзивите предоставят възможност на бизнеса и клиентите да изградят отношения помежду си. Установяването на емоционална връзка с клиенти показва, че осигурява 23% повече приходи, отколкото с неангажиран клиент. Въздействието на връзката клиент-бизнес се потвърждава от Gallup Research, което показва, че в сектори като банкирането на дребно клиентите, които са изцяло ангажирани, носят 37% повече годишни приходи на основната си банка. Потребителите, които са ангажирани с техния „облагодетелстван” електронен бизнес, харчат с 29% повече на пазаруване, отколкото клиенти, които не са. Gallup също подчертава, че в хотелиерството гостите на хотела, които са ангажирани с хотелите си, ще харчат 46% повече годишно, за разлика от тези, които нямат връзка с хотела. B2B компаниите осъзнават 63% по-ниско отслабване на клиентите, 55% по-голям дял на портфейла и 50% по-висока производителност.

Следпродажбеното обслужване на клиентите установява доверие и, както съобщават от BrightLocal, положителните отзиви карат 73% от потребителите да се доверяват повече на местния бизнес. Пълните 85% от потребителите се доверяват на онлайн отзивите толкова, колкото и на личните препоръки. Отзивите безспорно са утвърден и нарастващ метод за ангажиране на клиентите.

Отрицателният преглед

Проучванията показват, че клиентът е по-вероятно да остави рецензия след отрицателно преживяване, отколкото положително. Отрицателните отзиви могат да имат драматичен и понякога вреден ефект върху бизнеса.

Fan & Fuel (2016) установи, че 35% от анкетираните участници казват, че само един отрицателен отзив може да ги накара да решат да не правят покупка. И Review Trackers (2018) заявява, че 94% от потребителите са избягвали бизнес въз основа на отрицателни отзиви. Консенсусът от Small Business Trends (2017) е още по-мрачен, като се посочва, че едно отрицателно ревю има потенциал да загуби 22% от потенциалните клиенти, три отрицателни отзива ще загубят 59%, а четири отрицателни отзива могат да отхвърлят 70% от вашия потенциал клиенти.

Индустриите, най-засегнати от негативните отзиви, са хотели, лекарски кабинети, болници, фризьорски салони и ресторанти, където отрицателният отзив относно чистотата вероятно ще откаже 81% от жените да не посещават.

С всички лоши новини за отрицателните отзиви е интересно да се отбележи, че тенденциите в малкия бизнес също съобщават, че отрицателният отзив все още може да увеличи продажбите на електронната търговия, тъй като увеличава осведомеността за продукта. Вероятността за покупка достига връх, когато звездният рейтинг на продукта е от 4,0 до 4,7, след което започва да намалява, когато рейтингът се приближава до 5,0. Тази тенденция показва, че перфектната история на рецензиите далеч не е перфектна.

И в търговията на дребно, смесването на положителни и отрицателни отзиви изглежда важно, тъй като показва на потенциалните клиенти, че отзивите са автентични. Според Speigel Research Centre’s Power Power Research 2017, повече от 80% от купувачите специално търсят отрицателни отзиви, вярвайки, че показват доверието на компанията; ако бизнесът има нищо друго освен отлични отзиви, това води до подозрение.

Значение на отговора на отзиви на клиенти

Така че, ако са необходими отзиви, но отрицателният отзив може да отблъсне клиентите, какво да правите с бизнеса?

Review Trackers (2018) показва, че 53% от клиентите очакват бизнесите да отговорят на онлайн прегледа им в рамките на седем дни, а Marketing Bitz (2018) установява, че 33% от рецензентите на Yelp ще надстроят своя преглед, ако бизнес отговори на жалбата им в рамките на 24 часа. Важността на отговора на отрицателен отзив не може да бъде пренебрегната. От проучването Review Trackers 45% от анкетираните казват, че е по-вероятно да посетят бизнес, ако той отговори на отрицателни отзиви.

Това показва стойността, която клиентите придават на компаниите, които „изслушват“ и предприемат действия, когато са изправени пред отрицателен отзив. Като отговарят на отрицателни отзиви, компаниите могат да контекстуализират жалбата, да смекчат отрицателното въздействие и да покажат, че ценят своите клиенти. Всъщност негативната рецензия предлага идеална възможност да обърнете масата, да признаете и разгледате оплакванията на клиентите си, като същевременно демонстрирате на потенциалните клиенти, че сте компания на принципите и етиката; компания, която се грижи за своите клиенти.

Revain’s Got You Covered

Но прегледът може да остави и компания уязвима. Очевидно безпокойство представлява фалшивият преглед или спам, който ненужно и несправедливо унищожава добрата, солидна репутация. Ето къде платформата за преглед на Revain може да помогне.

Използвайки система за изкуствен интелект, разработена от вътрешен екип от специалисти по данни, Revain гарантира, че отзивите са истински и конструктивни. Подкрепени от блокчейн, те също са постоянни и прозрачни. Техният AI, създаден по поръчка, се основава на постоянна емисия от големи данни, генерирани от отзиви на клиенти. Системата е попълнена с компонентите на „перфектен преглед“ - а именно този, който е полезен за читателя - както и с отзиви с ниско качество, като тези, използващи крайния език на гняв или отвращение, или такива, които са прекомерно ласкателно или по друг начин неконструктивно. Чрез влагането както на положителни, така и на отрицателни аспекти в системата на ИИ, Revain обучава системата да прави разлика между „полезни“ и „непродуктивни“ отзиви. Екипът на Revain непрекъснато валидира способността на AI да определя рецензии с високо или ниско качество и я преквалифицира при необходимост.

Чрез писмения преглед клиентите имат силата да определят успеха на компаниите, които са готови да отговорят и да действат според изискванията и очакванията на клиентите. Чрез използването на блокчейн технология, платформата за преглед на Revain предлага прозрачна, неизменна система за преглед на клиентите, която компаниите не могат да манипулират и клиентите да имат доверие. Чрез премахване на шума от ненужни и необосновани отзиви, фирмите могат да бъдат уверени, че само истинските, качествени отзиви са настояща мярка за тяхната онлайн репутация.

Хората говорят, а хората слушат. Онлайн прегледът е потенциално най-мощният, взаимноизгоден инструмент, който всеки бизнес може да използва и всеки потребител може да подкрепи. Тъй като всички четат и взимат решения въз основа на отзиви от други клиенти, колко важно смятате, че прегледът е за вашия бизнес?