Отзивите на клиентите наистина ли имат значение? Отговорът е категорично „да“. С появата на онлайн платформи клиентите могат да споделят своя опит със света само с няколко кликвания. В днешно време отзивите не се намират само на уебсайтове за електронна търговия - те могат да бъдат в мрежата - от социалните медии до блоговете и форумите. И разбира се, има уебсайтове, посветени на отзиви на клиенти, като TripAdvisor и Yelp. Всички тези източници позволяват на потребителите свободно да изразяват мнението си за продуктите, независимо дали са положителни или отрицателни. Тези отзиви са ценен актив за всяка B2C компания и могат да бъдат от решаващо значение за бизнеса. Защо са толкова важни? Как компаниите могат да ги използват? Тук е всичко, което трябва да знаете за важността на отзивите на клиентите.

отзивите

1. Решенията за закупуване се основават на отзиви на клиенти

Според BrightLocal 97% от потребителите са потърсили онлайн за местни бизнес отзиви през 2017 г. Този брой вече говори много за важността на отзивите на клиентите и тяхното въздействие върху решенията за закупуване. Важното, още повече, е, че 85% от потребителите се доверяват на онлайн отзивите, колкото на препоръките на роднини и приятели. Положителните или отрицателните отзиви могат значително да повлияят на вашите продажби, защото потребителите ще търсят обратна връзка, преди да вземат решение за покупка. Ако считат отзивите за надеждни и точни, най-вероятно ще ги изслушат. Клиентите искат да се свържат с рецензенти; те искат да чуят мнения от хора, които изглеждат като тях, дори ако са напълно непознати.

2. Клиентите ще ви кажат какво мислят за вашия продукт

Потребителите не са ограничени онлайн и могат да споделят своя опит, както искат. Те са свободни да кажат честно какво мислят за продукта и какво според тях е от съществено значение за другите да знаят, преди да вземат решение за покупка. Те често не ограничават мнението си до „Този ​​продукт е добър“ или „Не ми хареса този продукт“ - те ще обяснят защо. И тук тези отзиви са полезни. Като имат мнения, фирмите ще знаят какво да подобрят, детайлите да се променят и предимствата на вашия продукт, за да подчертаят и популяризират. Дори отрицателните отзиви са полезни, тъй като ви казват какво трябва да се модифицира, за да предложите по-добър продукт.

3. Получаване на видимост

Алгоритмите на търсачките отчитат важността на отзивите на клиентите. Голям брой отзиви на потребители показва, че вашият бизнес е легитимен и надежден. Рангът на вашата търсачка ще се подобри, ако получите по-положителни отзиви от потребители. Когато обратната връзка за даден продукт се споделя в социалните медии, читателите може да пожелаят да разгледат уебсайта на марката, като от своя страна повишават осведомеността и видимостта на марката. Отзивите за сайтовете за потребителски отзиви също могат да повлияят на броя показвания на вашия собствен сайт. Да вземем примера на хотел в TripAdvisor. Този сайт позволява на пътниците да оценяват хотелите, които са посетили, като цяло и по различни аспекти от него (чистота, местоположение и т.н.). Те също могат да оставят коментари в свободна форма. Ако даден хотел е високо оценен от туристите, той ще изглежда по-висок в класацията на всички хотели в града, което води до потребителите на TripAdvisor, които посещават уебсайта на хотела.

Попитайте за тях!

Първата стъпка към получаване на отзиви от клиенти е да ги поискате! Част от вашия уебсайт трябва да бъде посветена на важността на отзивите на клиентите, където клиентите могат да споделят с вас какво мислят за вашите продукти. Трябва също така да потърсите потребителите си след продажбата, като изпращате имейли с искане за мнение, чрез кратко проучване или отворен въпрос. Един от начините да получите голям брой отзиви е чрез предоставяне на стимули. Например веригата за бързо хранене Subway дава безплатна бисквитка на всеки, който отговаря на едноминутно проучване за тяхната храна и франчайз.
В допълнение към овластяването на вашия бизнес с важни данни, това ще покаже на вашите потребители, че се грижите за тях и техните мнения, което засилва лоялността към марката.

Използвайте социално слушане

От друга страна, клиентите не винаги дават обратна връзка за даден продукт в притежаваните от марката медии - онлайн отзиви могат да бъдат намерени на различни платформи. Огромното количество източници прави невъзможно ръководителите сами да следят всеки преглед. Тук идва социалното слушане. Платформите за социално слушане събират всички споменавания на продукт или марка въз основа на избрани ключови думи. Тези платформи могат да събират отзиви на потребители от хиляди масови медии, местни уебсайтове и други онлайн източници на централизирано място.

В допълнение към събирането на данните, платформите за социално слушане ги анализират, за да предоставят показатели въз основа на всички отзиви. Това ви позволява да сравнявате броя на положителните и отрицателните споменавания. Отзивите ще бъдат сортирани в категории въз основа на това, за което става дума в обратната връзка. Да вземем примера на компания, която произвежда бебешки продукти и наблюдава отзивите на клиентите. След анализ на настроението на всеки преглед, те ще бъдат класифицирани според техните теми: цена, качество, ефективност, мекота и др. Марката може да избере тези теми въз основа на своите бизнес цели.

Това помага на марката да идентифицира силните и слабите страни на продуктите. Можете също така да наблюдавате споменаванията на вашия конкурент, за да анализирате техните потребителски отзиви и да разберете как се справят. Техните отзиви могат да ви помогнат да разберете какво правят по-добре и да получите тази обратна връзка с продуктовия екип. Благодарение на различните приспособления, които предлагат инструментите за социално слушане, ще можете да наблюдавате и анализирате всички отзиви на клиенти и да предприемате действия.

Дори отзивите на клиентите да са много полезни, има някои недостатъци.

Първо, в мрежата има много фалшиви отзиви. Някои неетични фирми публикуват положителни отзиви за себе си, използвайки фалшиви акаунти, за да увеличат класирането и видимостта си. Освен това конкурентите могат да опетнят репутацията ви, като публикуват отрицателни отзиви за вашата компания. Потребителите, които не знаят, често не виждат разликата между фалшивите и законните отзиви и по този начин се карат да вярват в невярна информация. Това е друга причина да използвате социалното слушане - като наблюдавате споменаванията си и управлявате онлайн репутацията си, можете да идентифицирате подозрителните и да предприемете действия. Можете също така да получите достъп до отзивите на конкурента си чрез социално слушане, за да видите дали някои от тях изглеждат фалшиви.

Последно съображение - анкети. Проучванията не винаги могат да отразяват реалното мнение на потребителя. Това може да се случи, когато потребителят не реши директно да публикува рецензия и вместо това е помолен да попълни анкета. Провеждането на анкети единствено често води до пристрастни мнения за вашите продукти, марки или услуги. При този тип събиране на данни купувачът няма толкова много стимул да предостави достоверна обратна връзка. Клиентите често накрая казват това, което компанията иска да чуе, а не какво наистина мислят. Други потребители могат да попълнят анкетата на случаен принцип, само за да го направят, особено ако има награда. Трябва да вземете това предвид, когато анализирате отзивите на клиентите, а не да разчитате единствено на данните от проучването. Колкото по-разнообразни и многобройни са вашите източници, толкова по-точни ще бъдат данните.

Трябва да събирате и анализирате потребителски отзиви, за да подобрите бизнеса си. Те могат да ви помогнат да повишите познаваемостта на марката, да подобрите продуктите си и много други. Значението на отзивите на клиентите ще продължи да нараства, тъй като броят на потребителите на интернет нараства. Социалното прослушване ще ви позволи да наблюдавате всичките си отзиви на клиенти от различни източници на централно място и в крайна сметка ще ви предостави дейни данни. Научете повече за инструментите за социално слушане в Synthesio Social Intelligence Suite.