Всеки е критик.

лоши отзиви

Тази поговорка е особено резонансна днес, тъй като смартфоните дават на вечерящите възможност да публикуват своите мисли за ресторант на десетки сайтове за отзиви, преди да уредят чека.

Докато положителните отзиви могат да насърчат вечерящите да посетят ресторант, лоши отзиви за ресторанти може да възпира клиентите и да повлияе на приходите.

Лошата новина е, че нито един ресторант не е имунизиран срещу ядосани клиенти и по-малко от звездни отзиви.

Добрата новина? Когато сте наясно как да се справите с лошите отзиви за ресторанти, можете да ги превърнете в възможности за растеж. ReviewTrackers установи, че 44,6% от потребителите са по-склонни да посетят бизнес, ако собственикът отговори на отрицателни онлайн отзиви.

Тук сме, за да ви научим как ефективно да отговаряте на лоши отзиви за ресторанти. В това ръководство ще научите:

Превърнете повече клиенти в редовни

Всичко започва с постоянно отлично обслужване на клиентите. Открийте как Lightspeed го прави

Въздействието на отзивите на клиентите върху ресторантите

От Yelp и TripAdvisor до Google и Foursquare, не липсват платформи, чрез които клиентите могат да споделят мнението си за ресторант.

Отзивите не са важни само за имиджа на вашия ресторант, те могат да повлияят и на крайния резултат. 94% от посетителите се позовават на онлайн отзиви, за да им помогнат да решат къде да ядат.

С толкова много ресторанти, от които да избирате, вечерящите искат да се уверят, че ще имат полезно изживяване, преди да се ангажират с такъв. Смартфоните помагат на потенциалните клиенти да четат отзиви и да вземат решения за вашия ресторант, дори докато чакат маса.

В крайна сметка отзивите помагат на клиентите да проверят ресторантите.

Докато положителните отзиви за ресторанти привличат клиенти, лошите отзиви за ресторантите държат клиентите далеч. Според Harvard Business School едно увеличение на рейтинга на Yelp в ресторанта може да генерира допълнителни 9% приходи .

Обратното също може да е вярно. За индустрия с нисък марж на печалбата това увеличаване или загуба на приходи може да направи или разбие ресторант. За ресторант с 2 милиона долара годишно намалението на рейтинга с една звезда може да доведе до намаляване на приходите на 180 000 долара.

Следващият път, когато се чудите защо трябва да отделите време за преглед и отговаряне на отзиви, не забравяйте тези цифри и сериозното въздействие, което те могат да окажат върху финансовите Ви резултати.

Защо не трябва да пренебрегвате лошите отзиви за ресторанти

Основно правило: Никога не пренебрегвайте рецензия, колкото и отрицателна да е тя! Потенциалните клиенти четат отзиви от минали клиенти и ще основават бъдещите си решения за хранене на това.

Ако клиент остави лош отзив и представител от ресторанта не отговори, тогава рецензентът има последната дума. Потенциалните клиенти ще приемат, че проблемите, адресирани от рецензента, продължават или ресторантът не се интересува.

Ако вместо това мениджър се справя с опасенията, оставени в рецензия, тогава потенциалните клиенти ще видят, че ръководството приема сериозно обратната връзка с клиентите и предприема стъпки, за да гарантира, че грешката или проблемът, подчертани от рецензента, няма да се повторят.

Не забравяйте, че обслужването на клиентите не спира пред вратата!

Да кажем, че сте гладни за пица и искате да опитате Pete’s Pizza Pit, новото място за пица във вашия град. Прочетохте рецензия в профила им в Google My Business, в която се казва: „На пицата ми имаше косъм… браво!“ Ресторантът не отговори на отзива. В резултат на това приемате, че персоналът е небрежен и не се интересува много от безопасността на храните. В резултат на това не посещавате Pete’s Pizza Pit.

Представете си обаче, ако сте прочели същия преглед и той е последван от добър отговор от ръководството, който казва: „Толкова съжаляваме да чуем за това. Хигиената на храните е от първостепенно значение за нас, поради което носим мрежи за коса и шапки, за да предотвратим това. Въпреки че ще направим всичко възможно, за да гарантираме, че това никога няма да се повтори, ако някога се случи, моля, уведомете персонала и веднага ще заменим вашата пица! " Четейки този отговор, вие сте по-склонни да опитате Pete’s Pizza Pit, отколкото ако изобщо не бяха отговорили.

Публичен отговор на преглед на ресторант е възможността да споделите вашата страна на историята и да покажете на потенциалните клиенти как бихте реагирали, ако нещо се обърка по време на тяхното преживяване. Публичните отговори означават, че не само говорите с ядосан рецензент, но също така давате възможност на хората, които открият вашия ресторант онлайн, да видят какво се е объркало, как сте го поправили и защо няма да се повтори.

Предимствата и недостатъците на отговорите на лоши отзиви за ресторанти

Отговарянето на лоши отзиви за ресторанти е форма на изкуство, която изисква практиката, за да се усъвършенства.

Имайте предвид тези неща и неща, когато пишете отговора си, за да постигнете възможно най-добрия резултат.

? Не: Изчакайте твърде дълго, за да отговорите на отзив

Проверявайте редовно сайтовете за рецензии и пътувания, вашия профил във Facebook и Google My Business за нови отзиви. Отговорете на отзивите в рамките на два или три дни, за да можете да възстановите ядосаните клиенти, преди те да отпишат напълно ресторанта ви.

? Не: Отговаряйте на отзиви, когато се чувствате ядосани

Четенето на остър преглед може да навреди, особено когато става въпрос за бизнес, за който сте работили усилено. Въпреки че трябва да отговаряте своевременно на отзиви, чувствайте се свободни да спите на трудни отговори или да поискате второ мнение, за да сте сигурни, че те са професионални, а не ответни.

? Не: Вземете лично лоши отзиви за ресторанти

Много собственици на ресторанти се затрудняват да четат критики към своя бизнес. Ако рецензиите ви досаждат, делегирайте отговорите на лоши отзиви на някой друг от вашия екип. Уверете се, че избраният от вас човек може да бъде обективен и ще ви предаде отзивите на клиентите.

✅ Направете: Направете лоши отзиви за ресторанти като възможност за обучение

Лесно е да бъдеш упорит и да искаш контрол над бизнеса си, но бизнесът няма да съществува без клиенти. Разглеждайте отзивите като възможности за събиране на обратна връзка от клиентите и внедряването им, за да помогнете на вашия бизнес да расте.

Ако сте прочели няколко отзива, оплакващи се от сървър Тони, може би трябва да разговаряте с него за подхода му към обслужването на клиенти. Ако клиентите се оплакват, че ястията са прекалено солени, помислете дали да не прегледате рецептите си.

✅ Направете: Използвайте правилна граматика, пунктуация и пълни изречения

Това, че отзивите се пишат онлайн, не означава, че трябва да бъдете неформални в отговорите си. Отзивите са PR възможност и ви помагат да управлявате репутацията на вашия ресторант, затова се уверете, че вашите отговори отразяват добре вашия ресторант.

Как да отговорите на лош преглед на ресторанта

Има шест неща, които трябва да обхванете във всеки от отговорите си.

  1. Благодарете на клиента (по име) за бизнеса им
  2. Откройте нещо добро от ревюто
  3. Извинете се за това, което се обърка
  4. Обяснете защо се е случила грешката или проблемът и какво правите, за да сте сигурни, че грешката не се повтаря
  5. Преместете ситуацията офлайн
  6. Поканете ги обратно

✅ Направете: Благодарете на рецензенти, че са посетили вашия ресторант

От всички ресторанти в района този клиент избра да прекара времето и парите си във вашия. Проявете благодарност с просто „Благодаря, че се хранехте с нас!“ Използвайте името на рецензента, за да добавите личен щрих към отговора си.

✅ Направете: Откройте нещо положително от рецензията

Дори ако рецензията съдържа повече лошо, отколкото добро, обърнете внимание на нещо положително, което рецензентът е написал. Тази практика напомня на клиента, че им е харесало нещо в опита им за хранене и преобръща разказа за потенциални клиенти, които могат да прочетат рецензията в различна светлина.

✅ Направете: Извинете се за това, което се обърка

След хубавите неща е време да стигнем до глупостта на проблема. Всеки греши. Когато се извинявате на клиентите, вие излизате като смирен и възприемчив към обратната връзка, а не арогантен или отмъстителен.

✅ Направете: Обяснете защо се е случила грешката или проблемът, подчертани в прегледа

Обяснете промените, които се правят, за да сте сигурни, че грешката няма да се повтори. Въпреки че рецензентът може да не се интересува защо нещо се е объркало, защото вече е съсипало техния опит, този отговор може да даде известна яснота на потенциалните клиенти.

Когато обяснявате защо проблемът няма да се повтори, показвате на клиентите, че приемате отзивите им сериозно. Целта на тази стратегия е да успокои потенциалните клиенти, че няма да срещнат подобен проблем по време на посещението си, защото сте научили урока си.

✅ Направете: Преместете ситуацията офлайн

Опитайте се да преведете разговора офлайн. Във вашия отговор предоставете на недоволния клиент информацията за контакт за конкретен представител на компанията. Правейки това показва, че сте податливи на обратна връзка и сте достъпни. Това също така показва, че се отнасяте сериозно към обслужването на клиентите и наистина искате да се справите с проблемите, които клиентът е споменал в своя коментар.

✅ Направете: Поканете ги обратно

След като се обърнете към всичко по-горе, важно е да поканите клиента да се върне във вашето заведение, за да можете да спечелите бизнеса им. Често това е последвано от търговски жест като отстъпка при следващото им посещение.

Тези тактики за реакция ще увеличат шансовете на потенциалните клиенти да изберат вашия ресторант въпреки някои лоши отзиви.

Пример за това как да отговорите на лош преглед на ресторанта

Сега нека намерим реален пример за лош преглед на ресторанта и да приложим нашите съвети за реакция на практика.

Ще използваме указанията от нашите предимства и недостатъци, за да създадем примерна реакция. Имайте предвид, че прегледът в нашия пример е реален, но отговорът не е и е създаден от нас с илюстративна цел.

Това е истински 2-звезден отзив за кафе за победители в хляба в Далас от потребител на TripAdvisor th187385:

„Отидох за обяд в неделя, изчакайте кратко място за вътрешен двор. Когато сървърът най-накрая дойде на масата, единственият му коментар беше „Съкрушен съм“. Той донесе две чаши вода . бяхме парти от петима. Поръчката беше взета и храната беше доставена своевременно. Беше добро. Проблемът беше в обслужването на клиентите, ние никога не получихме хляба/тортата, на които да се наслаждаваме, докато чакахме, никога не сме презареждали питие, след като поискахме желе и кетчуп, те бяха донесени със сметката. “

Ето пример за отговор, който прилага насоките, посочени по-горе:

Благодаря ви много, че избрахте кафе за победители в хляба. Радваме се да чуем, че ви хареса нашата селекция за обяд. Съжаляваме да чуем, че нашата услуга не отговаря на вашите или нашите стандарти.

Откакто пуснахме нашето меню за обяд, сме по-заети от всякога. Ние сме в процес на наемане на допълнителен персонал, който да ни помогне да предоставяме отлично обслужване през цялото време на деня. Приемаме присърце вашия опит и ако сте готови да обсъдите това допълнително, моля, обадете ни се на (888) XXX-1234 и помолете да говорите с [посочете име], нашия генерален мениджър, за да получите отстъпка при следващото ви посещение.

Ще сме благодарни за възможността да оправим нещата и да работим за възвръщане на вашия бизнес.

Кафе за победители в хляба

Как да избегнем лоши отзиви за ресторанти

За съжаление не можете да накарате Yelp да изтрие лош отзив, но можете да предотвратите бъдещи лоши отзиви, като се уверите, че обслужването на клиентите и храната ви са на първо ниво.

Можете също така да намалите ефектите от отрицателен отзив, като насърчите доволните клиенти да пишат добри отзиви .

Как да получите повече положителни отзиви

  1. Предложете на клиентите отстъпка или безплатна напитка за преглед на вашия ресторант във Facebook, Google, Yelp, TripAdvisor и др.
  2. Инструктирайте сервитьорите да помолят клиентите, които изглеждаха доволни от опита си за хранене, да напишат отзив.

Единственият начин да намалите броя на лошите отзиви за ресторанти е да предложите храна и най-доброто обслужване на клиентите, които можете, и да го правите последователно.

Не става въпрос само за създаване на добро първо впечатление, но и чрез проследяване с чудесна услуга всеки път, когато клиент посети. Това е по-лесно да се каже, отколкото да се направи, но има няколко начина да се уверите, че вашата услуга е постоянно положителна.

  • Намерете правилния мениджър.
  • Осигурете подходящо обучение на персонала (професионален съвет: разгледайте нашия контролен списък за управление на риска).
  • Изберете система за продажба, която ви помага да осигурите бърза, надеждна и персонализирана услуга.

Като подготвите по-добре персонала си да осигури най-доброто обслужване на клиентите, толкова по-положителни отзиви ще получите. Колкото повече положителни отзиви имате, толкова по-малко въздействие ще имат вашите отрицателни отзиви.

Вашето ръководство за отговор на лоши отзиви за ресторанти

Отзивите могат да бъдат от решаващо значение за успеха на ресторанта. Всичко е в това да останете на върха както на добрите, така и на лошите отзиви, за да избегнете загубата на настоящи клиенти и да можете да привлечете нови. Не забравяйте да не приемате отзивите лично и да ги възприемате като възможност за обучение.

Всеки ще има мнение, но когато репутацията на вашия ресторант е заложена, важно е да се издигнете по-горе и да запомните да поддържате клиентите си щастливи и завръщащи се.

Сега е време да седнете и да започнете да четете и отговаряте на вашите отзиви.