85% от потребителите на Tripadvisor са по-склонни да вечерят в ресторант, който отговаря на отзиви. Ето няколко съвета как да създадете най-добрия отговор на ръководството.

ресторанти

Важно е да мислите за отзивите както за обратна връзка в реално време за вашия бизнес, така и като критичен маркетингов инструмент. Потенциалните посетители превъртат вашите отзиви, за да определят какъв е опитът ви в ресторанта - по същество онлайн версия на устата. 91% от анкетираните казват, че четенето на отзиви за ресторанти е важно при избора на място за хранене, а 77% от анкетираните казват, че винаги или често използват Tripadvisor, когато вземат решения къде да ядат.

Отговарянето прави разлика

Независимо от положителния или отрицателния характер на прегледа, вашият отговор има значение.

В скорошно проучване установихме, че до 94% от респондентите четат Отговор от ръководството на рецензия на Tripadvisor, като мнозинството отбелязва, че го намира за полезен и че ги насърчава да опитат ресторант, въпреки лошия отзив. И 65% от потребителите са съгласни, че внимателният отговор на ръководството на лош отзив подобрява впечатлението им за ресторанта.

Помислете за това по този начин. Ако закусващ изпрати обратно ястие, защото не отговаря на стандартите, вие ще се постараете да подобрите преживяването им в ресторанта ви, така че да можете да обърнете ситуацията и да удивите клиента. Точно тогава гостоприемството ви е от значение - когато се стараете да оправите нещата, вие им показвате колко дълбоко ви е грижа за техния опит.

Вие имате същата сила с отговор на ръководството на онлайн преглед. Независимо дали отзивът цитира положителни или отрицателни отзиви, това е вашият шанс да създадете същия момент на гостоприемство и да им покажете, че ви е грижа за техния опит. Ето шест неща, които трябва да имате предвид, когато отговаряте на отзиви:

Как да отговорите на рецензии

Започнете с благодарност

Винаги благодарете на гостите си, че влизат и изпробват ресторанта ви, дори и да са редовни. Показването на вашата благодарност за присъствието подчертава гостоприемството, което предлагате лично. Това е еквивалент на това, че вашият домакин им благодари на излизане от вратата.

Не е нужно много - сбит отговор ще е достатъчен. Ето един чудесен пример от Tip Tap Room в Бостън, отговарящ на рецензия от 5 балона от пътешественик:

- Толкова се радвам да чуя, че си харесал вечерята ти тук, Трееша! Благодарим ви, че ни проверихте и отделихте време да споделите. Надявам се да се видим отново, ако някога се върнете в града! "

Ако отзивът е по-малко положителен, вместо това им благодарете, че са дошли и са отделили време да споделят отзиви. Ето втори пример от Tip Tap Room, отговарящ на преглед с 3 балона, който съдържа оплакване от шум:

„Благодаря за споделянето! Винаги ценим честната обратна връзка, и наистина става доста оживено тук. Радвам се, че се наслаждавате на напитките! “

Покажете на Diners, че слушате

По-голямата част от времето, когато някой пише рецензия, иска да бъде чут - така че не забравяйте да слушате. Признаването и повторението на отзивите, които сте получили във вашия отговор - положителни или отрицателни - показва, че ви е грижа за това, което хората казват и че всъщност сте чули какво искат да споделят.

Вземете този пример от Папи Анри в Париж, отговаряйки на рецензия с 5 балона, благодарил на ресторанта, че е обяснил менюто на тяхната партия, която не е говорела френски:

„Много благодаря за вашия пост. За мен беше удоволствие да ви преведа ежедневното меню (надявам се, че акцентът ми не беше труден за разбиране:). Наистина се надяваме да се видим следващия път, когато сте наоколо. Пожелаваме ви най-доброто! “

Използвайте ключови думи във ваше предпочитание

Когато отговорите на отзив, вие добавяте към дискурса за вашия ресторант. Когато някой търси вашия ресторант или ресторанти като вашия в Google, отзивите, които хората пишат - и вашите отговори - се показват в резултатите от търсенето. В своя отговор на ръководството, бъдете наясно с думите, които използвате.

Така че, макар че е чудесно да повтаряте обратната връзка, която ви дават посетителите, помислете какви ключови думи използвате и дали искате тези думи да са свързани с вашия ресторант. Ако например сте известен като семеен ресторант, повторете това във вашия отговор на ръководството.

Вземете този пример от Copas y Tapas в Хелзинки в отговор на преглед с 4 балона, който е преобладаващо положителен, но те споменаха, че не е точно това, което очакват:

„Благодаря ви за отзива. Радвам се да чуя, че ви хареса посещението ви.

Наясно сме, че в наши дни името на ресторанта може да бъде малко подвеждащо и съжалявам за недоразумението. Първоначално се заехме да отворим ресторант около вино и тапас, но с годините концепцията се превърна в повече гастрономически стил и пълно меню, базирано на местни и сезонни съставки. Промяната не е скорошна, а по-скоро непрекъснат процес, който отне години, за да намери сегашната си форма.

Благодаря ви още веднъж за посещението! “

Бъдете позитивни, професионални и учтиви

Въпреки че отрицателният отзив може да бъде неприятно разочароващ, важно е да възприемете манталитета „клиентът винаги е прав“. Извинете се за това, което клиентът не хареса и не забравяйте да отбележите, че ако това е необичайно явление, така че бъдещите клиенти да знаят, че това не е истинската цел на вашата марка.

Ето един чудесен пример от Джеймс Хук и компания в Бостън в отговор на човек, който е бил малко разочарован от руло от омари. Те подчертаха това, с което са известни, признаха недостатъците си, споменати в рецензията, и учтиво помолиха за друг шанс:

"Съжаляваме ако някой от нашия персонал изглеждаше кратък с вас при вашето посещение, Шийла. Искаме да се чувствате добре дошли у нас и не трябва да се чувствате припряни, когато решавате поръчката си. Разочароващо е, че не сте се насладили на омара. Като горд член на общността в Бостън от 1925г, никога не бихме искали да ни смятат за туристически капан. Ние правим нашите ролки по класическия начин, само с докосване на майонеза и целина, и вярваме, че качеството на пресен омар във всяка ролка засилва нашата ценова точка. Надяваме се да ни дадете нов шанс следващия път, когато сте в града. "

Бъди човек

Да бъдеш професионален и учтив не означава, че трябва да звучиш като робот. Не се страхувайте да бъдете приятелски настроени и отворени, точно както бихте го направили лично, и им напомнете кой сте. Вземете този отговор на преглед с 5 балона в Nue в Сиатъл:

„Благодаря ви много, че отделихте време да ни прегледате! Ако добре си спомням, може би съм служил на вашата група. Радваме се да чуем, че сте се насладили на преживяването си и планирате да го посетите отново. Дотогава се надявайте да се наслаждавате на вашите празници и честита 2016! "

Когато става въпрос за отрицателен отзив, уверете се, че сте отговорили като себе си и какво лично правите, за да коригирате ситуацията. Вземете този пример от Lounge and Bar в Хонг Конг. Те им благодариха за прегледа, признаха обратната връзка и ясно посочиха, че лично отправят тези опасения към по-големия персонал. Те дори надминаха и включиха конкретна информация за контакт, когато този рецензент се върне в бъдеще, за да се увери, че имат най-доброто изживяване.

„Много благодаря, че отделихте време да прегледате фоайето и бара в The Ritz-Carlton, Хонг Конг.

Тъжно ми е да прочета, че въпреки че се наслаждавахте на гледката и ябълковия пай, останалата част от опита ви не отговаряше на вашите очаквания за това Бих искал да се извиня. В The Ritz-Carlton ние непрекъснато се стремим да гарантираме предлаганите храни и напитки, а също така и обслужването да се поддържа на висок стандарт. След вашите коментари аз лично ще се справя с тези проблеми с екипа на Lounge and Bar, за да гарантираме, че предоставяме 5 звездно изживяване на всички наши гости.

Надяваме се, че опитът ви няма да ви попречи да се върнете в The Ritz-Carlton, Хонг Конг, където се надяваме да ви предложим много по-силно преживяване. Горещо бих препоръчал нашия Dom Perignon Brunch, сервиран в неделя в Ozone, най-високата лента в света, 16 етажа по-висока от Lounge and Bar.

Моля, свържете се с нашия мениджър на фоайето и бара г-н Филип Хауърд (Имейл адрес по-долу), когато се връщате да ни посетите, за да сме сигурни, че имате най-доброто изживяване. "

Поканете ги да се върнат

Независимо от вида на рецензията, не забравяйте да ги поканите обратно! Това е най-добрият начин да превърнете гостите си за първи път в обикновени или да се уверите, че пътниците ви запомнят, когато се върнат в града. Ето един пример от покрива на Николай в Атланта, който е кратък и точен:

„Здравейте, благодаря ви, че написахте рецензия и подчертахте любимите си. Ще се погрижа нашият готвач Стефани да види вашите прекрасни комплименти за храната си. Надявам се скоро да се видим отново. ”

Ако са споменали конкретно ястие или тип кухня, която предлагате, уведомете ги в отговора си, ако провеждате специално събитие или отстъпка около този тип храна. Ако предлагате специални морски дарове в понеделник например или сервирате определено ястие сезонно, можете да подчертаете тази информация за други вечерящи, които четат вашия отговор.

Как да отговорите на Tripadvisor

Сега, след като знаете какво да кажете, отговорът на рецензия е лесен:

  1. Влезте в Центъра за управление. Ако още не сте заявили малката си обява, можете да го направите тук.
  2. Изберете „Отговор на отзиви“ от раздела „Отзиви“.
  3. Оттам нататък ще можете да разглеждате всеки отзив, който сте получили. Можете да ги филтрирате по рейтинг на балончета, заглавие и дали вече сте отговорили на тях.
  4. Въведете отговора си в текстовото поле, изберете вашата бизнес роля за вашия подпис и натиснете оранжевия бутон „Изпращане“.
  5. След това вашият отговор ще се появи под рецензията.

Абонатите на Tripadvisor Review Hub могат да отключват отговори на отзиви в множество платформи, като Google, Facebook и други. Научете повече за това как Review Hub може да ви помогне да поемете контрола върху онлайн репутацията си тук.